Cómo tratar con clientes descontentos

El viejo adagio dice «no puedes complacer a todos». Sin embargo, cuando se trata de quejas de clientes, esta es a menudo una ocasión en la que debe intentar arreglar las cosas. No solo eso, sino que la queja de un cliente puede ser una excelente manera de mejorar su producto o servicio la próxima vez.

Si bien la verdad es que es posible que el cliente no siempre tenga la razón, un problema con el cliente casi siempre es una oportunidad para mejorar su negocio.

“Algunos clientes pueden ser proclives a quejarse de asuntos triviales, mientras que otros pueden tener problemas legítimos que requieren una solución o una disculpa”, dice Sathvik Tantry de FormSwift. “Es imprescindible evaluar la frecuencia y el peso de las quejas”.

Escuche las quejas, discúlpese y haga todo lo posible para rectificar el problema de un cliente, pero comprenda que algunos clientes pueden estar experimentando problemas mayores que otros.

Esto significa que tendrá que priorizar y determinar el peso de cada queja que reciba antes de tomar una decisión sobre cómo proceder.

Iniciar un diálogo con el cliente

Todos estamos familiarizados con la idea de la crítica constructiva, pero generalmente la pensamos en el contexto de los consejos de un mentor u otro superior, en lugar de los clientes.

¿Pueden las quejas ser constructivas?

Ty Morse de Songwhale dice que sí. “Las críticas de los consumidores son una excelente fuente de ideas para mejorar un producto”, dice. «En lugar de evitar las quejas de los consumidores o ponerse a la defensiva, responda personalmente al cliente y pídales que le ayuden a mejorar el producto».

Esto no solo lo ayudará a realizar mejoras potenciales en sus productos o servicios, sino que también puede crear un diálogo abierto con sus clientes y fortalecer la relación.

“En algunas circunstancias, incluso podría pedirles que se unan a sus pruebas beta mientras sigue trabajando para mejorar su producto”, dice Ty.

Responde personalmente, pero no te lo tomes como algo personal
No te lo tomes en serio.

Abordar las inquietudes de un cliente de manera personalizada no tiene por qué significar tomar todas las críticas como algo personal.

«Tratamos de no poner demasiado stock en una sola queja de un cliente y nos recordamos que su insatisfacción con nuestro producto o empresa no se refleja en nosotros como individuos», dice Alexander Moore de Boomerang.

Haga todo lo posible por solucionar el problema de un cliente sin dejar que su descontento le afecte personalmente. Si bien es más fácil decirlo que hacerlo, lidiar con la situación de manera profesional y no tomar las críticas personalmente puede permitirle darle la vuelta a la situación y, potencialmente, recuperar a un cliente descontento.

“Abordar la queja del cliente resolviendo el problema o al menos proporcionando una explicación ha convertido a los clientes enojados en evangelistas para nosotros”, dice Alexander.

Utilice una queja como una oportunidad para ganar un cliente de por vida
Como mencionó Alexander, a veces solucionar un problema para un cliente puede convertirlo en su mayor defensor.

Si bien puede causarle un pequeño inconveniente por adelantado, a menudo será recompensado con un fanático leal.

“Cuando hay un problema, hacemos todo lo posible no solo para rectificar la situación, sino para convertir a esa persona en un cliente de por vida”, explica Marc Lobliner de MTS Nutrition y TigerFitness.

Si bien reconoce que, dependiendo de la situación, esto puede significar que su empresa sufra una pequeña pérdida, «una pequeña pérdida financiera en el presente vale la pena para el cliente de por vida y sus amigos y familiares».

Mantenga un registro de sus quejas

Las quejas de sus clientes deberían enseñarle algo.

“Bill Gates dijo una vez: ‘Sus clientes insatisfechos son su mayor fuente de aprendizaje’”, señala Andy Karuza de Brandbuddee. Si bien es excelente solucionar un problema cuando surge, si el mismo problema continúa apareciendo, esto puede ser sintomático de un problema mayor.

Dave Nevogt de Hubstaff agrega: “Si lo mismo vuelve a surgir, el problema debe tomarse en serio. La misma queja de muchas personas diferentes significa que usted es la fuente del problema, no ellos «.

¿Cómo puede manejar un problema que sigue ocurriendo? En primer lugar, registre todas las quejas; de esta manera, podrá detectar tendencias.

“Es importante mantener registros detallados de estas quejas para ayudarlo a mejorar su producto o servicio”, dice Andy. «Querrá poder mirar hacia atrás e identificar quejas constantes que deben resolverse».

En segundo lugar, una vez que se haya detectado un problema recurrente, trabaje para solucionarlo o, potencialmente, adapte la forma en que presenta su producto o servicio a los clientes.

“Arregle lo que está mal con su producto o servicio, o haga un mejor trabajo al explicarlo para que los clientes tengan expectativas realistas”, dice David.

Agradezca a los clientes que expresan sus quejas
“Las quejas de los clientes son extremadamente valiosas para asegurarse de que su producto se alinea con las necesidades del cliente”, dice Laura Roeder de MeetEdgar, quien alienta a los dueños de negocios a agradecer a los clientes que hablan sobre áreas de insatisfacción.

“Casi todos los clientes simplemente se irán sin decirle por qué o permanecerán insatisfechos en silencio, por lo que los clientes que realmente se toman el tiempo para hablar deben ser profundamente apreciados”, dice Laura. «Les hacemos saber a nuestros clientes que su opinión ha sido escuchada y que es importante para nosotros en la configuración del futuro de nuestro software».

Escuche sin prejuicios

Puede resultar tentador luchar contra un ataque crítico; después de todo, probablemente piense que su producto o servicio funciona de maravilla.

Es natural sentirse un poco herido, pero trate de no permitir que su prejuicio afecte su forma de responder a un cliente. “Nada es peor que una fuerza inamovible que impide comprender el problema, es decir, nuestros prejuicios”, dice Robert Smith de Infofree.

Sin embargo, si puede dejar de lado momentáneamente sus prejuicios personales, podrá comprender mejor la posición de su cliente.

“Una vez que se exponen los hechos, comprenderá cómo y por qué su cliente tiene problemas con su producto o servicio y podrá responder de manera eficaz”, dice Robert. «La retroalimentación es una excelente manera de comprender un punto de vista diferente».

Haz lo que sea necesario

¿Su cliente exige un reembolso completo o un producto gratuito?

Robert De Los Santos de Sky High Party Rentals recomienda hacer lo que sea necesario para mantener un cliente.

“Pregúntele al cliente cómo puede hacer las cosas bien y haga todo lo que pueda (dentro de lo razonable) para satisfacer esa solicitud, incluso si eso significa asumir una pequeña pérdida”, aconseja.

¿Por qué tomarse tantas molestias?

Además de aprender de las quejas y tal vez crear un fanático leal de por vida, arreglar una situación para un cliente insatisfecho puede salvar su reputación en línea y evitar el boca a boca.

“Una reseña negativa en las redes sociales puede causar estragos en la reputación de su marca. Como dice el refrán, ‘Una onza de prevención vale una libra de cura’ ”, dice Robert.

Impresionarlos

Mostrar a sus clientes lo comprometido que está para garantizar su felicidad con su producto o servicio puede dejar una impresión duradera.

“Para demostrar realmente lo orgulloso que se siente del servicio al cliente, presente una queja y trátela con el mayor cuidado”, sugiere Mark Samuel de Fitmark. “Resuélvalo rápidamente y convierta esa queja en una historia de éxito. Aprender a hacer eso no tiene precio «.

No solo se resolverá el problema de su cliente, sino que se irán pensando en cómo hizo todo lo posible para solucionar su mala experiencia, lo que seguramente los impresionará.

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